Assistentes de IA para atendimento e vendas, ligados aos seus sistemas

Assistentes que atendem a qualquer hora com o contexto real de cada cliente. Consultam encomendas e histórico nos vossos sistemas, resolvem o que é simples e passam para uma pessoa o que exige decisão.

Porque é que isto não é um chatbot

Um chatbot responde a partir de um guião ou de uma página de perguntas frequentes. Quando o cliente pergunta onde está a encomenda, ele não sabe, porque não tem acesso a nada. É por isso que quase toda a gente aprende depressa a escrever "falar com humano".

Um assistente ligado aos sistemas consulta a encomenda real, o histórico daquele cliente e o estado do processo antes de responder. Resolve o que consegue resolver e, quando não consegue, encaminha para a pessoa certa já com o caso resumido, em vez de obrigar o cliente a repetir tudo.

O que o torna útil

Contexto do cliente: sabe quem está do outro lado, o que comprou e o que ficou por resolver no último contacto.
Acesso aos sistemas: consulta encomendas, stock, faturação e estado de processos no momento em que responde.
Encaminhamento com resumo: o que não resolve chega à equipa já com histórico e contexto, não como um pedido em branco.

O problema: os pedidos não param quando o escritório fecha

Boa parte dos contactos entra fora de horário ou em picos que a equipa não consegue acompanhar. Quem responde primeiro fica com o negócio; o resto fica na caixa de entrada até alguém ter tempo. E o tempo que a equipa tem é gasto sobretudo a responder às mesmas perguntas de sempre.

Sinais de que está neste ponto

A equipa responde às mesmas cinco perguntas todos os dias, e cada uma leva mais tempo do que devia porque é preciso ir consultar um sistema.
Pedidos que entram ao fim do dia ou ao fim de semana só têm resposta na segunda-feira.
Contactos com potencial ficam misturados com pedidos de suporte e com spam, e alguém tem de os separar à mão.
Já experimentaram um chatbot e ele irritou mais clientes do que os que ajudou.

Onde compensa

Os casos em que o retorno aparece primeiro são os de volume alto e resposta previsível, não os de exceção.

Vendas

Qualificação de contactos que entram

O assistente percebe o que a pessoa procura, cruza com o histórico no CRM e classifica por adequação. Os contactos com potencial chegam ao comercial já com contexto; os restantes recebem resposta na mesma.

Apoio ao cliente

Estado de encomendas e processos

Onde está a encomenda, quando chega, o que falta no processo. São as perguntas mais repetidas e as que o assistente resolve melhor, porque a resposta está num sistema e não numa opinião.

Pós-venda

Devoluções e assistência

Abertura de pedidos com os dados já preenchidos a partir do histórico do cliente, e encaminhamento para a equipa certa conforme o tipo de produto ou contrato.

Interno

Apoio à própria equipa comercial

Que preço praticámos com este cliente, que condições tem o contrato, o que ficou acordado. O assistente responde durante a chamada, em vez de obrigar a interromper e procurar.

Nos canais e sistemas que já usa

O assistente vive onde os clientes já falam consigo, e lê onde a informação já está. Não pedimos que mude de plataforma nem que migre histórico.

WhatsApp Business, chat do site, Messenger e email
CRM: HubSpot, Salesforce, Pipedrive ou o que tiver à medida
Software de gestão português: Primavera, PHC, Sage, Moloni e InvoiceXpress
Plataformas de e-commerce e sistemas de encomendas próprios
Ferramentas de apoio ao cliente e caixas de correio partilhadas

Controlo sobre o que ele diz e faz

A preocupação legítima é o assistente dizer algo errado a um cliente. Trata-se com regras explícitas e não com esperança.

Responde a partir dos vossos dados e documentos, não do que existe na internet.
Quando não sabe, diz que não sabe e passa para uma pessoa, em vez de inventar.
As ações com impacto real, como aceitar uma devolução ou aplicar um desconto, só avançam sozinhas se você o autorizar.
Fica registo de cada conversa e de que informação foi consultada.
Dados alojados na União Europeia, sem serem usados para treinar modelos públicos.

Como se implementa

Começa-se por um canal e por um conjunto pequeno de intenções, com pessoas a rever antes de o assistente falar sozinho com clientes.

01
Diagnóstico
Sessão de 30 a 45 minutos, gratuita
Vemos que perguntas entram, por que canais e com que volume. Sai daqui a lista do que vale a pena automatizar primeiro.
02
Desenho e regras
2 a 3 semanas
Definição das intenções, do tom, do que exige aprovação humana e dos critérios de encaminhamento. Âmbito, prazo e investimento fechados.
03
Piloto acompanhado
4 a 6 semanas
O assistente entra num canal com revisão humana das respostas antes de saírem. Ajusta-se com casos reais até estar pronto para responder sozinho.
04
Alargamento
Conforme o âmbito
Mais canais, mais intenções e mais integrações, com base no que os dados do piloto mostram que compensa.

Investimento

Referências à partida. O valor exato fecha na proposta, depois do diagnóstico, e não muda a meio do caminho.

Um canal

7.500€ a 15.000€

Um assistente em produção, num canal, ligado a um sistema real. 4 a 6 semanas, consoante o número de integrações.

Multicanal

15.000€ a 30.000€

Vários canais com contexto partilhado, integração ao CRM e ao sistema de gestão, e encaminhamento por equipa.

Evolução

Sob proposta

Os primeiros 3 meses de suporte estão incluídos. Depois, acompanhamento com revisão periódica das conversas e ajuste das regras.

Perguntas frequentes sobre assistentes de IA

Ficam quando a máquina não resolve nada. O que irrita não é ser um assistente, é ter de repetir o problema três vezes e acabar na mesma fila. Um assistente que sabe qual é a encomenda e resolve o pedido é preferível a esperar dois dias por email. E o caminho para uma pessoa está sempre disponível, com o caso já resumido.

Responde a partir dos vossos dados e documentos, não da internet, e quando não sabe passa para uma pessoa em vez de inventar. Para ações com impacto, como aceitar devoluções ou dar descontos, definimos consigo o que exige aprovação humana. No piloto, as respostas são revistas por pessoas antes de saírem.

Sim, através do WhatsApp Business, e também no chat do site, no Messenger e por email. O contexto do cliente é partilhado entre canais, por isso quem começou no WhatsApp e continua por email não tem de repetir tudo.

Na prática não é o que acontece. O assistente resolve o volume repetitivo, que é a parte do trabalho que ninguém gosta de fazer, e a equipa fica com os casos que exigem julgamento e relação. O que muda é o tempo de resposta e o número de pedidos que ficam por tratar.

Tipicamente 4 a 6 semanas depois do desenho validado, e o desenho leva 2 a 3 semanas. Contando desde a primeira conversa, cerca de dois meses até estar a responder a clientes, com um período de revisão humana pelo meio.

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