Um grupo hoteleiro com 4 unidades não conseguia manter a qualidade de serviço consistente
Um grupo hoteleiro com 4 unidades e 120 colaboradores enfrentava um problema comum no setor: cada hotel operava com os seus próprios processos, ferramentas e standards. As queixas de hóspedes variavam drasticamente entre unidades, a manutenção era reativa e a ocupação não era otimizada de forma coordenada. Este caso mostra como uma plataforma de operações unificada elevou toda a operação.
O Problema
Cada unidade usava ferramentas diferentes: um hotel tinha um PMS moderno, outro usava um sistema de 2008, e dois geriam reservas parcialmente em Excel. A manutenção preventiva não existia e os problemas só eram tratados quando o hóspede reclamava. O housekeeping comunicava-se por rádio e notas em papel.
A direção do grupo tinha pouca visibilidade sobre métricas comparativas entre unidades. Preparar um relatório consolidado demorava uma semana. As tarifas eram ajustadas manualmente em cada plataforma de reservas, levando a inconsistências e perda de receita. A taxa de queixas operacionais (limpeza, manutenção, check-in) era de 12%.
O Que Fizemos
Desenvolvemos uma plataforma de gestão operacional que unifica as 4 unidades:
- Dashboard centralizado com ocupação, receita, ADR e RevPAR em tempo real por unidade e agregado
- Sistema de tarefas para housekeeping e manutenção com atribuição automática, prioridades e SLAs
- Gestão de manutenção preventiva com calendários automáticos e alertas de equipamentos por horas de uso
- Motor de preços dinâmicos integrado com as principais OTAs, ajustando tarifas automaticamente com base na procura
- App mobile para equipas operacionais com checklists digitais, reporte de incidentes e comunicação em tempo real
A implementação durou 10 semanas. Começámos pela unidade com maior volume de queixas como piloto. Em 4 semanas tínhamos o core operacional a funcionar. Nas semanas 5-8 expandimos para as restantes unidades. As semanas 9-10 focaram-se no motor de preços dinâmicos.
Os Resultados
Nos primeiros 90 dias após lançamento nas 4 unidades:
A taxa de queixas caiu de 12% para 6%. A manutenção preventiva e os checklists digitais de housekeeping eliminaram os problemas mais comuns.
O motor de preços dinâmicos e a melhor gestão de ocupação permitiram aumentar a receita por quarto disponível em 15%.
A direção do grupo deixou de perder horas a compilar dados. O dashboard consolidado atualiza-se em tempo real.
O aumento de receita e a redução de custos operacionais permitiram recuperar o investimento em 4 meses.
"Pela primeira vez, consigo comparar as 4 unidades num ecrã. A qualidade de serviço subiu, as equipas sabem exatamente o que fazer e os resultados apareceram rapidamente."
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